Kundenorientierung: Der Wille und die Fähigkeit herausfinden zu wollen, was ein Kunde will und braucht, entsprechend zu handeln und dabei auch Kosten und Nutzen zu berücksichtigen.n
bringt Kunden Respekt entgegen, ungeachtet der möglichen Unvernunft ihrer Wünsche oder Klagen
ist gewillt, eine Lösung zu finden
Seiten zielt auf Win/Win-Situationen ab
sieht die Möglichkeiten, Kunden über die eigenen Dienstleistungen zu informieren; antizipiert zukünftige Bedürfnisse
macht eine gründliche Analyse der Bedürfnisse und Wünsche des Kunden durch ausführliche Befragung
informiert Kunden über Lösungen, die ihren Bedürfnissen entsprechen
setzt die Wünsche des Kunden in Produkte und Dienstleistungen der Organisation um
vergewissert sich der Zufriedenheit des Kunden und bietet - wenn nötig - extra Serviceleistungen an
hört aufmerksam zu und gibt dem Kunden das Gefühl, gehört zu werden und wichtig zu sein
betrachtet die Organisation mit den Augen des Kunden und seiner Bedürfnisse und bringt dementsprechende Verbesserungen ein
ist sich der Wünsche und Interessen des Kunden bewußt und antizipiert sie
führt dem Kunden die Vorteile seiner Dienstleistungen vor Augen
äußert sich gegenüber dem Kunden klar über die Produkte und Dienstleistungen seiner Organisation und sucht, wenn nötig, gemeinsam mit dem Kunden nach passenden Alternativen
geht offen mit den Grenzen der eigenen Dienstleistungen um und bemüht sich, den Kunden ggf. weiterzuempfehlen
kennt die Wünsche und Probleme spezifischer Kundengruppen
entwickelt strategische Vorgehensweisen für verschiedenen Kundengruppen jetzt und in der Zukunft
baut Beziehungen zu Organisationen auf, die bestimmte Kunden repräsentieren, um zu hören was sie zu sagen haben
ist kreativ in der Kundengewinnung – heute und morgen!
Kundenorientierung kann sich mühelos entfalten und weiterentwickeln, wenn der Kandidat überdurchschnittliche Ergebnisse bei den Talenten Hilfsbereitschaft, Soziabilität und soziale Empathie erzielt.n
Erzählen Sie einmal etwas über einen schwierigen Kunden, mit dem Sie unlängst zu tun hatten. Warum war er schwierig? Was machten Sie daraufhin?
Früher oder später begegnen wir alle Kunden, die unzumutbare Ansprüche stellen. Wann ist Ihnen solches zuletzt widerfahren? Was machten Sie dann?
Welche Eigenschaften sind für den Umgang mit Kunden wichtig? In welchem Maß besitzen Sie diese? Inwieweit sind Sie bereit zu trainieren um diese Eigenschaften zu erhalten?
Können Sie Situationen gegenüberstellen, worin Sie nicht effektiv mit Kunden umgegangen sind?
Wann hat Ihr Vorgesetzter zuletzt Kritik über die Weise, wie Sie mit Ihren Kunden umgehen, geäußert? Warum stießen Sie auf diese Kritik? Wie haben Sie darauf reagiert?
Informieren Sie Ihren Kunden über das was Sie tun.
Versprechen Sie weniger, als Sie tatsächlich halten können (“mehr halten, als versprechen”).
Kommunizieren Sie klar, welche Leistungen Sie tatsächlich anbieten.
Fragen Sie den Kunden, was er von Ihnen erwartet und fragen Sie ihn abschließend, ob er mit Ihrem Service zufrieden war.
Versuchen Sie die Erwartungen Ihres Kunden zu übertreffen.
Simulieren Sie eine Kundenbeschwerde durch ein Rollenspiel und beobachten Sie, wie der Kandidat reagiert. Geben Sie anschließend Rückmeldung. Zeigt der Kandidat Einsehen? Hört er zu? Bemüht er sich, das Problem des Kunden zu lösen? Macht er glaubhaft, dass er dafür sorgen wird, dass sich das Problem nicht wiederholen wird? Sorgen Sie dafür, dass dem Kandidaten klar wird, dass der Kunde die Organisation am Leben erhält und eine entsprechend zentrale Rolle in seinem Bewusstsein einnehmen muss.
Stellen Sie sicher, dass Ihr Kandidat seinem Kunden aufmerksam zuhört. Konfrontieren Sie ihn, wenn er Ihnen nicht zuhört und ziehen Sie eine entsprechende Parallele zu seinen Kundenbeziehungen.
Machen Sie deutlich, wie wichtig es ist, die Erwartungen des Kunden zu kennen und warum man weniger versprechen sollte, als man letztendlich hält (“mehr halten, als versprechen”).
Fragen Sie den Kandidaten, wie er seiner Meinung nach die Leistung gegenüber seinen Kunden verbessern kann und besprechen Sie die Ideen. Fragen Sie nach konkreten Verbesserungsvorschlägen.
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